Tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị đa kênh cho Ecommerce để tăng doanh số bán hàng cho năm 2023. Tiếp thị đa kênh (Omnichannel marketing) với những lợi ích gắn liền với doanh thu và sự trải nghiệm tối ưu của khách hàng sẽ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn.

Harvard Business Review cùng với một công ty bán lẻ lớn của Mỹ đã thực hiện một cuộc nghiên cứu kéo dài 14 tháng để tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng. Họ đã phỏng vấn 46.000 người mua sắm và tìm thấy những điều sau:

• 7% khách hàng chỉ là người mua sắm trực tuyến.
• 20% trong số họ là người mua sắm tại cửa hàng.
• Con số khổng lồ 73% trong số họ đã sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của họ.

  

Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng khách hàng sử dụng càng nhiều kênh thì họ càng chứng tỏ được giá trị của họ đối với các nhà bán lẻ. Ví dụ: nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng sử dụng hơn 4 kênh trở lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng sử dụng một kênh duy nhất.

Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng đa kênh không còn là một lựa chọn. Các nhà bán lẻ đã phải suy nghĩ lại về hành trình của khách hàng và tìm ra những cách mới để thu hút và giữ chân khách hàng thông qua những trải nghiệm tích cực trên nhiều kênh.

10 Chiến lược tiếp thị đa kênh (Omnichannel marketing) cho Ecommerce

Trước khi đi vào chiến lược cụ thể, tôi muốn chắc rằng bạn không nhầm lẫn giữa tiếp thị đa kênh Omnichannel và chiến lược đa kênh Multichannel.

Hãy xem qua bài viết Omnichannel Marketing Là Gì & 5 Lợi Ích Lớn Nhất Của Tiếp Thị Đa Kênh nếu bạn chưa chắc chắn về sự khác biệt giữa chúng nhé. Với khả năng mang đến một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, Omnichannel sẽ là những gì mà chúng ta cần để tăng doanh thu cho Ecommerce.

Phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn

Phân khúc khách hàng giúp tạo ra các thông điệp và chiến dịch tiếp thị phù hợp cho từng người mua sắm. Thông điệp tiếp thị tùy chỉnh làm tăng cơ hội chuyển đổi.

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập thêm thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng. Bạn nên có tất cả dữ liệu và chỉ số có thể giúp phân khúc khách hàng của mình.

Với thông tin phù hợp về khách hàng, bạn có thể phát triển nội dung tiếp thị phù hợp để thu hút nhiều khách hàng hơn đến cửa hàng trực tuyến của bạn. Ví dụ: bạn có thể tạo ra các email mục tiêu tốt nhất cho các khách hàng tiềm năng mới, điều này giúp cải thiện độ chính xác của bạn với các quảng cáo được nhắm mục tiêu.

Dưới đây là những cách khác nhau để bạn có thể phân khúc khách hàng của mình và chọn chiến lược tiếp thị kỹ thuật số phù hợp nhất có thể chuyển đổi họ thành người mua.

• Giới tính: Nhóm khách hàng của bạn thành nam hoặc nữ để biết nhóm nào có nhiều khả năng mua sản phẩm của bạn hơn.
• Vị trí địa lý: Khách hàng của bạn đến từ đâu? Nếu hầu hết khách hàng của bạn không đến từ tiểu bang của bạn, thì đã đến lúc suy nghĩ về việc cung cấp dịch vụ giao hàng có trợ giá đến tận nơi của họ.
• Sự trung thành của khách hàng: Khách hàng có trung thành với thương hiệu của bạn không? Nếu không, hãy nghĩ về cách bạn có thể tăng lòng trung thành của họ.
• Sở thích: Xác định sở thích hoặc hành vi mua sắm riêng của khách hàng.
• Lịch sử mua hàng trong quá khứ: Nhóm khách hàng của bạn dựa trên mức độ tương tác trước đó của họ với thương hiệu của bạn.

Áp dụng bản đồ hành trình khách hàng

Bạn phải vạch ra hành trình của khách hàng từ các nền tảng khác nhau khi bạn xây dựng chiến dịch tiếp thị đa kênh của mình.

Đây là sơ đồ thể hiện bản đồ hành trình của khách hàng.

Khi bắt đầu lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn phải thông báo cho khách hàng về thương hiệu của bạn và lôi kéo họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn. Nếu khách hàng quan tâm, họ có khả năng mua hàng từ cửa hàng của bạn. Cuối cùng, bạn sẽ có thể phát triển một chiến lược tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng để họ có thể quảng bá thương hiệu của bạn cho những khách hàng tiềm năng khác.

Đảm bảo bạn không để lại bất kỳ khoảng trống nào trong hành trình của người mua có thể ngăn họ mua sản phẩm của bạn.

Khi bạn gửi cho khách hàng một email trực tiếp với các đề xuất về sản phẩm, bạn có thể bao gồm mã giảm giá khuyến khích người mua hàng mua hàng của bạn ngay lập tức. Nếu khách hàng không mua, bạn vẫn có thể theo dõi họ bằng những lời quảng cáo được nhắm mục tiêu sẽ lôi kéo họ mua hàng.

Bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn tập trung vào khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu của bạn. Mỗi kênh mà bạn áp dụng nên dẫn đến một kênh khác và giúp bạn đạt được mục tiêu cuối cùng là khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng

Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần đảm bảo rằng trải nghiệm mua hàng trên trang web của họ diễn ra suôn sẻ. Làm như vậy sẽ giảm bớt mọi rắc rối vào phút cuối và tăng cơ hội chuyển đổi.

Dưới đây là một số mẹo bạn có thể áp dụng để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của mình và làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên hấp dẫn hơn:

• Sử dụng hình ảnh chất lượng cao trên trang sản phẩm của bạn.
• Viết mô tả sản phẩm chính xác và đầy đủ.
• Làm nổi bật chính sách trả lại và hoàn lại tiền.
• Cung cấp trải nghiệm mua hàng giống nhau trên các thiết bị.
• Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tối ưu thiết bị di động cho trải nghiệm mua hàng hoàn hảo

Ngày càng có nhiều người sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng để mua sắm. Người tiêu dùng có thể rời khỏi trang web của bạn nếu họ cảm thấy trang tải quá chậm và thiết kế trang web không phù hợp để sử dụng trên thiết bị di động.

Bạn cần tạo các trang web đáp ứng và được thiết kế tốt để cho phép khách hàng xem nội dung của bạn trên bất kỳ thiết bị nào họ thích. Và bạn chắc chắn nên chú ý đến các trang đích mà khách hàng sẽ điền thông tin cá nhân. Ngoài việc sử dụng các chủ đề và hình ảnh đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các nút, biểu mẫu và các CTA khác trên trang web của bạn.

Cho dù đó là đặt đồ ăn, gọi taxi hay thanh toán nhanh chóng, điện thoại thông minh đã đơn giản hóa cuộc sống của con người. Nếu bạn không chú ý đến ứng dụng dành cho thiết bị di động, có thể bạn đang đánh mất rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Ứng dụng dành cho thiết bị di động đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị đa kênh của Ecommerce. Tuy nhiên, với trung bình 30 ứng dụng dành cho thiết bị di động được tải xuống trên điện thoại thông minh của khách hàng, việc thu hút sự chú ý của họ có thể khá khó khăn.

Có bốn cách mà bạn có thể tập trung tiếp thị đa kênh của mình xung quanh các ứng dụng dành cho thiết bị di động cho các giai đoạn khách hàng khác nhau:

• Chào đón người dùng mới: Tạo một chiến lược giới thiệu được lập kế hoạch tốt để hướng dẫn người dùng qua các tính năng khác nhau của ứng dụng.
• Giữ họ tương tác: Giữ cho người dùng tương tác với ứng dụng của bạn để họ không gỡ cài đặt ứng dụng.
• Thu hút lại người dùng không hoạt động: Sử dụng thông báo đẩy phong phú và được cá nhân hóa để thu hút lại người dùng không hoạt động.
• Chuyển đổi thành những người ủng hộ thương hiệu: Tiếp thị truyền miệng là hình thức tiếp thị đáng tin cậy nhất. Sử dụng tiếp thị đa kênh để chuyển đổi người dùng của bạn thành những người ủng hộ thương hiệu.

Cá nhân hóa các đề xuất của bạn

Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua một hoặc một số nền tảng đa kênh của bạn. Bạn có thể theo dõi hành vi mua hàng hoặc duyệt web của họ và tạo một thông tin cá nhân duy nhất cho mỗi khách hàng. Sau đó, bạn có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa vào lần tiếp theo họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Vì bạn có ý tưởng và dữ liệu về những gì khách hàng thích, bạn có thể bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ để tăng doanh số bán hàng bằng cách đề xuất các mặt hàng bổ sung hoặc có liên quan.

Thêm hình ảnh và liên kết của các sản phẩm có liên quan hoặc các sản phẩm mà những khách hàng khác thường mua cùng nhau lúc thanh toán. Bạn cũng có thể khuyến khích khách hàng thêm nhiều hơn vào giỏ hàng của họ hoặc mua số lượng lớn với ưu đãi giao hàng miễn phí khi đạt đến một mức giá thanh toán nhất định.

Thiết lập chiến lược tiếp thị nội dung được bản địa hóa

Nếu trang web Thương mại điện tử của bạn phục vụ và vận chuyển quốc tế, không có cách nào tốt hơn để tăng niềm tin của khách truy cập địa phương hơn là để trang web của bạn được phục vụ bằng ngôn ngữ địa phương và đơn vị tiền tệ của họ.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn khách truy cập có trải nghiệm đa kênh hoàn chỉnh, trang web của bạn cần phải là một phiên bản dịch đơn giản của trang web phiên bản tiếng Anh của bạn được lưu trữ trong một thư mục dành riêng cho quốc gia. Khách truy cập của bạn sẽ cảm thấy sự thân thuộc cả khi họ đang tương tác với một công ty toàn cầu.

Tăng mức độ tương tác của khách hàng trên mạng xã hội

Mạng truyền thông xã hội có thể nâng cao khả năng hiển thị trực tuyến và nhận thức về thương hiệu của bạn nếu bạn sử dụng nó đúng cách. Khi bạn mở rộng phạm vi tiếp cận trên mạng xã hội, khách hàng của bạn sẽ có cơ hội tìm hiểu thêm về doanh nghiệp và thương hiệu của bạn.

Khi khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội, họ sẽ hiểu thêm về thương hiệu và bạn cũng nhận được phản hồi từ khách hàng và thông tin cần thiết để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình và cung cấp cho khách hàng cái nhìn mới về doanh nghiệp của bạn.

Khi bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhiều khả năng họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn lâu dài. Đó là những gì bạn cần để giữ cho doanh số bán hàng của bạn ở mức cao nhất.

Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ để xã hội hóa. Bạn có thể sử dụng mạng xã hội theo nhiều cách khác nhau và quảng cáo sản phẩm của bạn là một trong những cách đó. Quảng cáo trên mạng xã hội là thành phần quan trọng của chiến lược tiếp thị đa kênh.

Sử dụng kênh tìm kiếm có trả tiền và đưa ra nội dung độc đáo để tiếp thị thương hiệu của bạn trên các nền tảng xã hội khác nhau. Quảng cáo Facebook, Instagram, TikTok… là những nền tảng hữu ích mà bạn có thể sử dụng để làm lợi thế của mình.

Ngoài ra, đừng quên chuẩn bị một trang đích đặc biệt trên trang web của bạn để khi khách hàng nhấp vào quảng cáo của bạn, họ có thể có được trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa.

Thu thập thêm thông tin về khách hàng của bạn từ các kênh khác nhau và sử dụng chúng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.

Khởi động chiến dịch nhắm mục tiêu lại (Retargeting)

Khách hàng trung thành của bạn xứng đáng được bạn dành các nỗ lực tăng trải nghiệm, nhưng bạn cũng nên chú ý đến những khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi. Bằng cách áp dụng các kỹ thuật nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bạn có thể gửi nội dung được cá nhân hóa và có liên quan đến khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau trong kênh tiếp thị, ngay cả khi họ chưa đăng ký danh sách email hoặc theo dõi các tài khoản mạng xã hội của bạn.

Các chiến dịch nhắm mục tiêu lại (retargeting) thông qua email có thể giúp bạn theo dõi hành vi của người tiêu dùng sau khi họ rời khỏi trang web của bạn ngay cả khi họ chưa mua bất kỳ thứ gì.

Tùy thuộc vào thông tin bạn đã thu thập từ khách hàng của mình, bạn có thể chạy quảng cáo nhắm mục tiêu lại trên phương tiện truyền thông xã hội và các trang web của bên thứ ba hoặc gửi email nhắm mục tiêu lại để nhắc về các đơn hàng ở trong giỏ hàng mà vẫn chưa thanh toán, hay gợi ý về những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Theo dõi và giám sát kết quả của bạn

Sử dụng các chỉ số và KPI cung cấp một cách khoa học để theo dõi và đánh giá tác động của các chiến dịch tiếp thị đa kênh của bạn. Thu thập và phân tích dữ liệu có thể giúp điều chỉnh mục tiêu của bạn với các chiến dịch hiện tại và cho bạn biết khi nào bạn cần điều chỉnh.

Để có được một chiến dịch tiếp thị đa kênh hoàn hảo cần có thời gian. Điều đó có nghĩa là bạn nên tập hợp tất cả các nguồn lực kinh doanh của mình để giúp bạn chọn ra chiến lược tốt nhất mà bạn tin rằng sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Chiến dịch tiếp thị đa kênh hơi phức tạp và sẽ yêu cầu đầu vào từ mọi bộ phận trong công ty của bạn.

Làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác nhau trong tổ chức của bạn để đảm bảo rằng chiến lược bạn sử dụng hoạt động trơn tru, được theo dõi và giám sát bởi đội ngũ chuyên môn để luôn có giải pháp xử lý vấn đề kịp thời và thúc đẩy sự thành công của chiến lược tổng thể.

Hãy đảm bảo rằng toàn bộ công ty của bạn sẽ làm việc với mục tiêu chung là cải thiện tỷ lệ giữ chân và mua lại của khách hàng.

Tại sao các ngành thương mại điện tử cần triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh?

Bạn đã đọc đến đây và bạn nhận thấy việc triển khai các chiến lược tiếp thị đa kênh cho ecommerce thực sự không dễ dàng và đòi hỏi nhiều nguồn lực. Bạn cảm thấy băn khoăn về việc liệu có thực sự cần thiết phải đa kênh, nó có xứng đáng với những nỗ lực phải bỏ ra không. Hãy xem thêm những con số biết nói dưới đây.

• 47% người mua sắm tương tác với các thương hiệu trên 10 kênh khác sẽ mua hàng từ các công ty yêu thích của họ ít nhất một lần một tuần, so với 21% chỉ tương tác trên tối đa bốn kênh. Đó là lý do tại sao các thành viên Prime chi tiêu nhiều hơn gấp đôi so với những người không phải là Prime.
• Người mua sắm đa kênh nên là ưu tiên hàng đầu của công ty vì người ta nhận thấy rằng những người mua cả trực tuyến và tại cửa hàng có giá trị lâu dài cao hơn 30% so với những người mua sắm chỉ sử dụng một kênh.
• Tiếp thị đa kênh mang lại sự tự do tìm kiếm và mua hàng từ mọi nơi, mọi lúc. Họ có thể kiểm tra tình trạng đơn đặt hàng và kiểm tra tình trạng sẵn có của hàng hóa tại bất kỳ cửa hàng cụ thể nào. Nói tóm lại, họ có thể kiểm soát trải nghiệm khách hàng của chính mình dựa trên nhu cầu, lịch trình và sở thích của họ.
• Những người mua sắm thông thái mong đợi một trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh. Một nghiên cứu của Exolevel cho thấy 89% khách hàng cho rằng tầm quan trọng của việc có thể chọn kênh bán hàng của họ. Đối với họ, có khả năng lựa chọn và kết hợp nhiều kênh vào quá trình mua sắm là mong đợi và họ muốn có sự linh hoạt.

Xem thêm bài viết Cách Tạo Chiến Lược Tiếp Thị Đa Kênh Omnichannel Marketing Hoàn Hảo 2022 để hiểu cận kẽ hơn về cách các doanh nghiệp hàng đầu đang làm để không chỉ giữ vững mà còn ngày càng gia tăng vị thế của họ trên thị trường.

Tóm lại

Trong một ngành kinh doanh siêu cạnh tranh như thương mại điện tử, khách hàng của bạn có thể tha hồ lựa chọn. Bạn phải tự tạo dấu ấn riêng để thu hút và giữ chân họ trên trang web của bạn.

Điều này chỉ có thể được thực hiện thông qua trải nghiệm tích cực của khách hàng. Và đó là lý do bạn cần triển khai các chiến lược thương mại điện tử đa kênh.