Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và kỳ vọng của khách hàng, đã đến lúc các doanh nghiệp chuyển trọng tâm từ tiếp thị truyền thống sang chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel Marketing.

Tiếp thị đa kênh có xứng đáng với nỗ lực không?

Đối với tất cả những nỗ lực nhằm tìm hiểu dữ liệu và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh; Có thể hiểu được rằng các nhà tiếp thị có thể đặt câu hỏi liệu tiếp thị đa kênh có xứng đáng hay không. Bởi chúng ta biết rằng đơn kênh lúc này cũng là giải pháp an toàn cho một ngân sách hạn chế.

Một số thống kê nổi bật khi so sánh giữa các nỗ lực đa kênh và đơn kênh.

• Tỷ lệ tương tác với chiến lược kênh đa kênh cao hơn 250% so với sử dụng tiếp thị kênh đơn.
• Giá trị đơn đặt hàng trung bình cao hơn 13% khi các nhà tiếp thị sử dụng chiến lược đa kênh.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng nhiều hơn 90% với chiến lược đa kênh.

Bạn biết đấy, các số liệu này đều liên quan mật thiết đến tỷ lệ chuyển đổi, doanh số và sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Dù tiếp thị đa kênh có thể đòi hỏi nhiều nguồn lực và chuyên môn cao. Nhưng nó giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Và chung quy đây chính là tất cả những gì giúp bạn tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu một cách bền vững.

>>>> Đó là những con số biết nói, và bạn muốn biết nhiều hơn về Omnichannel marketing hoạt động, hãy xem bài viết Omnichannel Marketing Là Gì & 5 Lợi Ích Lớn Nhất của tiếp thị đa kênh.

Một ví dụ về trải nghiệm mua hàng tuyệt vời khi thương hiệu ứng dụng tiếp thị đa kênh:

• Khi đang sử dụng điện thoại thông minh, bạn thấy một bài đăng trên Facebook từ một người bạn vừa mua một chiếc xe đạp mới. Bạn thấy thích thú và bạn tìm về xe đạp. Trong các kết quả về mua xe đạp, bạn nhấp vào liên kết để xem trên trang web của cửa hàng. Nhưng rồi bạn có một cuộc họp phải đi ngay, vì vậy bạn đặt điện thoại xuống và dừng việc nghiên cứu xe đạp của mình.
• Sau đó, khi bạn về nhà trong ngày, bạn tìm trang web của cửa hàng trên máy tính bảng của mình và nhận ra, chiếc xe đạp lúc chiều hiển thị như một mặt hàng được xem gần đây. Giờ thì bạn có thể nhìn rõ hơn về chiếc xe đạp và cũng có thể xem các tùy chọn khác mà họ cung cấp.
• Nhưng bạn muốn chạm và cảm nhận chiếc xe đạp trước khi mua, vì vậy ngày hôm sau bạn đến địa điểm bán xe đẹp. Khi ở đó, điện thoại của bạn liên kết với mạng di động của cửa hàng, mạng này sẽ gửi cho nhân viên bán hàng những chiếc xe đạp mà bạn đang tìm kiếm. Điều này giúp họ chuẩn bị tốt hơn để hỗ trợ dịch vụ khách hàng chất lượng, được cá nhân hóa và cuối cùng là chốt giao dịch bán xe đạp.
• Bạn có thể mang xe đạp về nhà vào ngày hôm đó hoặc sử dụng hệ thống của công ty để được vận chuyển đến nhà của bạn. Nếu bạn chọn giao hàng, bạn có thể theo dõi chiếc xe đạp trong quá trình giao hàng bằng điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc máy tính xách tay của mình.
• Khi biết chiếc xe đạp đã đến, cửa hàng gọi điện để đảm bảo rằng nó chính xác như những gì bạn muốn.Thật tuyệt, bạn đã có một chiếc xe đạp với trải nghiệm tuyệt vời.
• Nhưng một vài ngày sau, bạn có một số câu hỏi cho dịch vụ khách hàng. Người phản hồi thông tin cho bạn biết chính xác những gì bạn đã đặt hàng và cung cấp cho bạn thông tin về mặt hàng cụ thể đó. Hoặc có các hướng dẫn cho dịch vụ sau mua hàng.

Đây là omnichannel – Cách tối ưu trải nghiệm của khách hàng theo một hành trình qua các kênh và các thiết bị khác nhau. Nó không chỉ là bán hàng, mà là sự giữ chân và xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách tích cực nhất, và thương hiệu xe đạp đã không để hành trình mua hàng của bạn bị đứt gãy và giao cơ hội bán hàng cho đối thủ.

Cách tạo chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing hoàn hảo

Cách để bạn tạo ra một trải nghiệm đa kênh hoàn hảo bao gồm:

Hiểu người mua của bạn và hành trình của họ

Để tạo ra trải nghiệm đa kênh hoàn hảo, hãy bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng của bạn một cách sâu sắc. Hiểu sâu sắc về khách hàng của bạn có nghĩa là quan sát chặt chẽ loại nền tảng mà khách hàng của bạn thường sử dụng để mua sắm, hành vi mua hàng của họ, những thách thức họ gặp phải khi mua sắm, cách họ tương tác với thương hiệu trên từng kênh tiếp thị và các thiết bị họ sử dụng để mua sắm.

Hầu hết khách hàng phải chịu đựng những trải nghiệm rời rạc mà thương hiệu cung cấp do chiến lược kém. Hãy đặt khách hàng vào trung tâm của chiến lược của bạn và thực hiện phương pháp tiếp cận theo hướng dữ liệu để tạo ra một chiến lược hiệu quả.

Làm thế nào để hiểu người mua của bạn?

Thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời về người tiêu dùng của bạn là điều cần thiết để thực hiện chiến lược đa kênh. Dữ liệu này sẽ cho phép bạn hiểu khi nào đối tượng mục tiêu của bạn thích tương tác với các thương hiệu và trên thiết bị nào, loại thông điệp nào mà họ có nhiều khả năng tương tác hơn, sản phẩm và tính năng họ đang tìm kiếm, v.v. Dữ liệu này sẽ là động lực thúc đẩy cho chiến lược đa kênh.

Phân tích dữ liệu

Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu tiên. Nếu không có một nhóm và nền tảng có thể chuyển tất cả dữ liệu lớn này thành những thông tin chi tiết có thể hành động được thì điều đó là vô ích.

Các thương hiệu cần triển khai một nền tảng phân tích có thể chắt lọc tất cả dữ liệu này trong thời gian gần nhất để tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong thời điểm hiện tại.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi khởi chạy chiến dịch đa kênh, các tổ chức nên đảm bảo tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho từng phân khúc đối tượng của họ. Bản đồ hành trình khách hàng đánh giá các bước được thực hiện giữa khách hàng khám phá thương hiệu và mua hàng của thương hiệu.

Việc phác thảo những bản đồ này cho phép các thương hiệu tạo nhiều chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn bằng cách xem xét sở thích cá nhân, trải nghiệm người dùng và giao diện cũng như các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu có thể ảnh hưởng đến đường dẫn mua hàng, chẳng hạn như các yếu tố kinh tế.

Chọn đúng kênh và gửi thông điệp đúng người, đúng thời điểm

Mặc dù một số kênh của bạn có thể hoạt động hiệu quả, nhưng một số kênh có thể hoạt động kém hiệu quả. Khi bạn hiểu người mua của mình, bạn sẽ biết được kênh nào là hiệu quả và cần tập trung vào việc củng cố và kết nối chúng để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn.

Tạo ra sự liền mạch và nhất quán

Chiến lược tiếp thị đa kênh chứa thông điệp, hình ảnh và tuyên bố định vị nhất quán trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Nó tạo ra trải nghiệm thương hiệu liền mạch cho khách hàng bằng cách đảm bảo rằng thương hiệu của bạn được trình bày theo cùng một cách từ nền tảng này sang nền tảng khác.

Bạn có thể không cần xuất hiện trên mọi kênh, nhưng bạn phải luôn đảm bảo sự nhất quán về thông điệp mà bạn muốn truyền tải trên các kênh mà bạn đã chọn.

Các chiến dịch tiếp thị đa kênh cũng tác động tích cực đến bộ phận bán hàng và dịch vụ của bạn chứ không chỉ nằm trong nội bộ phòng marketing. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang sử dụng tất cả các kênh và nền tảng mà họ đang sử dụng. Và bạn sẵn sàng mang đến một trải nghiệm tương tự cho việc mua sắm và dịch vụ khách hàng.

Tập trung vào việc tăng trải nghiệm khách hàng

Khách hàng của bạn sẽ không đánh giá cao việc bạn luôn theo dõi và làm phiền họ quá mức. Vì vậy, hãy có một kế hoạch cụ thể trong khi gửi tin nhắn cho họ.

Đảm bảo rằng tin nhắn có liên quan đến người dùng và được gửi vào thời điểm thuận tiện cho họ chứ không phải cho bạn. Thông điệp phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm bằng cách sử dụng các kênh phù hợp sẽ giúp các nỗ lực tiếp thị đa kênh của bạn đạt hiệu quả tối đa.

Luôn đo lường hiệu quả và cải thiện liên tục

Luôn đo lường hiệu quả của chiến dịch để bạn có thể xác định điểm mạnh và điểm khó khăn mà bạn cần giải quyết.

Lưu ý nhỏ khi đo lường hiệu quả:

Khi ranh giới giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến mờ đi, việc đo lường sự thành công của các điểm tiếp xúc khác nhau một cách tách biệt sẽ không cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về cách chiến lược của bạn đã hoạt động. Hãy coi tất cả các điểm tiếp xúc là một phần của hệ sinh thái hoàn chỉnh và đo lường chúng.

Một vấn đề thường gặp khác là nhà tiếp thị thường đo lường hiệu quả tổng thể của chiến dịch, họ thường bỏ qua việc đo lường được KPI ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua. Vì thế rất khó để tìm ra vấn đề nằm ở giai đoạn nào và từ đó đưa ra biện pháp xử lý hiệu quả.

Những lưu ý quan trọng hàng đầu trong tiếp thị đa kênh?

4 lưu ý hàng đầu để bạn đạt được thành công trong việc triển khai tiếp thị đa kênh (Omnichannel marketing) bao gồm:

Thông điệp nhất quán

Ngay từ khi đào tạo nhân viên tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng đến cá nhân hóa nội dung ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, hãy đảm bảo rằng thông điệp đó là nhất quán.

Trải nghiệm nhất quán

Nếu bạn muốn cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng, bạn phải tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các kênh tiếp thị khác nhau. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo bài bản để cung cấp trải nghiệm nhất quán.

Liên tục trong giao tiếp

Đảm bảo rằng có sự liên lạc liên tục trên tất cả các kênh để mọi người được hướng dẫn trong suốt hành trình của người mua.

Tiếp thị theo hướng dữ liệu

Cá nhân hóa là chìa khóa để tiếp thị thành công. Sử dụng tiếp thị theo hướng dữ liệu để hiểu khách hàng của bạn, vì vậy bạn có thể tương tác với họ theo cách phù hợp bằng cách sử dụng các kênh phù hợp.