Tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing – Một thuật ngữ xuất hiện ngày càng nhiều trong các câu chuyện về marketing, với các lợi ích gắn liền với bài toán thương hiệu cách tăng doanh số bán hàng trong thời đại của công nghệ và sự phát triển của mạng xã hội.

Bạn đã thực sự hiểu về khái niệm Omnichannel marketing là gì và phân biệt nó với một khái niệm được dịch tương tự Multichannel marketing (tiếp thị đa kênh).

Nếu bạn đang băn khoăn về những vấn đề liên quan đến Omnichannel, đây sẽ là bài viết dành cho bạn, hãy cùng theo dõi nhé.

Omnichannel marketing – Tiếp thị đa kênh

Omnichannel marketing là gì?

Tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing là sự tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, tin nhắn và các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến khi người tiêu dùng chuyển xuống kênh bán hàng, cho phép trải nghiệm khách hàng có tác động hơn.

Tiếp thị đa kênh lấy người tiêu dùng làm trung tâm trong các chiến thuật tiếp thị. Người tiêu dùng hiện có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh, từ phương tiện truyền thông xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Phương pháp tiếp cận đa kênh đảm bảo rằng người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực, nhất quán trên mỗi kênh, bằng cách cung cấp một số yếu tố chính:

• Tầm nhìn và tông màu thương hiệu nhất quán, dễ nhận diện
• Nhắn tin được cá nhân hóa dựa trên sở thích cụ thể
• Nội dung được thông báo bởi các tương tác trong quá khứ và giai đoạn hiện tại trong hành trình của người mua
• Thương hiệu có thể nhận dạng giúp đơn giản hóa việc nhận diện thương hiệu, trong khi cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm khiến người tiêu dùng có nhiều khả năng tương tác với nội dung có thương hiệu trên các kênh hơn.

Tại sao tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing lại quan trọng?

Tiếp thị đa kênh là điều cần thiết vì nó giúp bạn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong vòng đời của họ, giảm tình trạng gián đoạn, thúc đẩy và xây dựng danh tiếng tích cực cho thương hiệu của bạn.

Bạn có biết 86% người mua sắm thường xuyên chuyển sang ít nhất 2 kênh trước khi họ thực hiện hành động mua hàng?

Đúng vậy, họ không chỉ nhảy từ cửa hàng này sang cửa hàng khác; họ cũng nhảy qua nhiều kênh trong khi mua sắm. Đôi khi họ kết thúc việc mua hàng trực tuyến ngay cả khi họ đang xếp hàng tại cửa hàng thực hoặc sử dụng điện thoại thông minh làm trợ lý mua sắm tại các cửa hàng.

Đó là lý do tại sao 87% nhà bán lẻ nhận ra chiến lược tiếp thị đa kênh là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ. Họ nhận ra rằng nếu muốn đứng đầu cuộc chơi, họ cần phải cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các kênh tiếp cận khác nhau.

Là một nhà bán lẻ, đã đến lúc bạn hiểu tầm quan trọng của tiếp thị đa kênh đối với doanh nghiệp của mình và tận dụng nó để tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng và tối đa hóa ROI của bạn.

Một ví dụ cho việc ứng dụng tiếp cận đa kênh:

Hãy tưởng tượng, bạn có quá nhiều việc phải làm vào buổi sáng trước khi đến công sở và cần uống một tách cà phê nhanh hay mua nó ngay trên đường đến văn phòng. Bạn biết quán cà phê yêu thích của bạn sẽ đông đúc vào thời điểm này, nhưng bạn không có thời gian để xếp hàng. Sẽ thật tuyệt nếu quán cà phê có tùy chọn đặt trước cà phê qua một ứng dụng, để bạn có thể vào quán, nhận đơn hàng và rời đi?

Đó chính xác là những gì Starbucks đã làm. Nó đã làm cho việc đặt hàng và thanh toán dễ dàng hơn cho khách hàng. Thanh toán di động của họ chiếm 29% các giao dịch của họ. Starbucks không chỉ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể tăng doanh thu thông qua công nghệ đa kênh.

Trước khi đi vào những lợi ích thực tế hơn của tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing, hãy phân biệt hai khái niệm thường bị nhầm lẫn dưới đây nhé.

Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel là gì?

Mặc dù Multichannel và Omnichannel đều là những khái niệm dựa trên ý tưởng thu hút người tiêu dùng trên nhiều nền tảng, nhưng chúng không thể hoán đổi cho nhau. Multichannel xem xét kênh cụ thể và cách giao dịch sẽ được hoàn thành ở đó. Trong khi đó, omnichannel còn tính đến việc hành trình của khách hàng có thể trải dài trên nhiều kênh – và xem xét cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất khi người tiêu dùng di chuyển giữa các kênh đó. Mỗi tương tác là một điểm tiếp xúc trên một đường dẫn, dẫn đến một chuyển đổi. Hãy cùng xem xét sâu hơn về sự khác biệt giữa hai loại:

Multichannel

Multichannel đơn giản hơn nhiều trong mục đích của nó, đó là phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau. Chiến lược đa kênh giúp một tổ chức có thể cung cấp cho người tiêu dùng trực tuyến, in ấn, tại cửa hàng, v.v. Người tiêu dùng có thể chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, tuy nhiên, nội dung và mức độ tương tác trong các kênh khác nhau này thường rất khó. Với suy nghĩ này, Multichannel phản ánh nhiều hơn các hoạt động, tiếp cận nhiều kênh nhất có thể, trong khi Omnichannel phản ánh nhiều hơn trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Omnichannel

Omnichannel cũng giúp các thương hiệu có thể truy cập trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, tuy nhiên, nó còn tiến thêm một bước nữa để đảm bảo trải nghiệm tích hợp, liền mạch trên từng kênh. Khi người tiêu dùng di chuyển trên các thiết bị và các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến, quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch và thông điệp được thông báo bởi các cuộc gặp gỡ trước đó. Phương pháp tiếp cận Omnichannel cho phép các tổ chức thực sự áp dụng phương pháp lấy người tiêu dùng làm trung tâm, luôn quan tâm đến hành trình toàn diện của khách hàng.

5 Lợi ích của việc sử dụng phương pháp tiếp thị đa kênh Omnichannel marketing

Ngày nay, hầu hết các thương hiệu sẽ đồng ý rằng cách tiếp cận đa kênh có thể mang lại kết quả tốt nhất. Mặc dù việc triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích.

Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc bị nhồi nhét các thông điệp từ nhiều thương hiệu khác nhau và do đó, họ ngày càng có xu hướng thờ ơ với các thông điệp nhàm chán, họ sẽ ưu tiên lựa chọn thương hiệu có thông điệp thu hút và muốn tương tác với thương hiệu đó.

Tạo sự tương tác của khách hàng đa kênh có thể hoạt động như một yếu tố khác biệt của thương hiệu, mang lại những lợi ích sau:

Trải nghiệm người dùng tốt hơn

Vì Omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng (CX) sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.

Mức độ trung thành và giữ chân khách hàng cao

Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và tông màu thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên các nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc theo các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu toàn diện hơn sẽ chuyển thành sự trung thành tăng lên và thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn.

Tăng Doanh thu và ROI

Phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng, gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều người liên hệ có xu hướng có giá trị hơn 30%.

Tăng ROI (Lợi tức đầu tư) là một trong những phép đo quan trọng nhất trong bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào. Với việc phân khúc và cá nhân hóa chính xác, chiến lược tiếp thị đa kênh có thể rất thành công. Mức độ tương tác của khách hàng cao hơn sẽ dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn và ROI cao hơn.

Trung bình những khách hàng lặp lại đóng góp vào 40% doanh thu, mặc dù chỉ là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn. Thông qua lợi ích gia tăng sự trung thành, ROI của doanh nghiệp sẽ càng gia tăng trong tương lai.

Dữ liệu phân bổ tốt hơn

Việc sử dụng đa kênh thực sự không nên chỉ mở rộng trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà còn với cả phân tích dữ liệu của bạn. Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trông như thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng muốn tương tác và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu nhiều hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông.

Giải pháp cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp

Omnichannel có một lợi ích đáng kinh ngạc khi là một giải pháp hỗ trợ sự tăng trưởng tổng thể của doanh nghiệp. Thay vì có các kênh/nền tảng khác nhau làm việc cho từng mục tiêu riêng biệt, với Omnichannel, bạn có một hệ thống gồm nhiều kênh khác nhau làm việc cùng nhau cho một mục tiêu. Vì vậy, bạn sẽ có kế hoạch tổng hợp về dịch vụ khách hàng, bán hàng, tiếp thị và nguồn hàng tồn kho nhằm hướng tới một mục tiêu duy nhất – Tăng trưởng doanh nghiệp.

Các ngành áp dụng chiến thuật đa kênh

Các phương pháp tiếp cận đa kênh (Omnichannel) đã trở nên phổ biến trong các ngành khi người tiêu dùng được trao quyền nhiều hơn, tuy nhiên, chúng đặc biệt nổi bật trong các ngành sau:

Bán lẻ

Bán lẻ nói riêng đã phải đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ trong môi trường đa kênh ngày nay. Với khả năng mua tại cửa hàng hoặc trực tuyến và sự xuất hiện của các trang web đánh giá và truyền thông xã hội, các nhà tiếp thị bán lẻ cần tập trung vào cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của họ trên nhiều kênh để đảm bảo kết quả tích cực.

Chăm sóc sức khỏe

Khách hàng chăm sóc sức khỏe thường tương tác với nhiều đầu mối liên hệ giữa các nhà cung cấp khác nhau, từ bệnh viện, chăm sóc chính đến dược phẩm. Bằng cách phân tích dữ liệu xung quanh hành trình và sự tương tác của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể phục vụ tốt hơn cho các cá nhân, cung cấp cho họ dữ liệu quan trọng nhất đối với họ, đồng thời giảm thiểu các rủi ro sức khỏe tiềm ẩn.

Ô tô

Vì ô tô là một khoản đầu tư dài hạn, nên việc chú ý hàng đầu và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là những ưu tiên hàng đầu đối với các nhà sản xuất và đại lý ô tô. Quảng cáo ngày nay có thể không mang lại hiệu quả mong muốn ngay lập tức, nhưng nếu chúng thu hút khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng quan tâm, chúng sẽ tác động đến doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, hành trình mua hàng, ngay cả trong lĩnh vực ô tô đã thay đổi với hơn 80% người mua sắm nghiên cứu ô tô trực tuyến trước tiên. Việc có một chiến lược quảng cáo toàn diện thu hút người mua trên tất cả các điểm tiếp xúc trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Dịch vụ tài chính

Ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính đang chuyển từ tư duy bị ám ảnh bởi sản phẩm sang quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm. Vì thế, các tổ chức phải xem xét cách họ có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ và sản phẩm nào sẽ phù hợp nhất với từng người dùng dựa trên sở thích, mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ.

Viễn thông

Tiếp thị đa kênh có thể được sử dụng trong ngành viễn thông để cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, nạp tiền hoặc nhận thông báo về các sản phẩm mới ra mắt. Ví dụ, MoEngage đã giúp một công ty viễn thông triển khai ứng dụng tự phục vụ đa kênh để thúc đẩy mức độ tương tác và tăng doanh thu. Ứng dụng tự chăm sóc bản thân đã cải thiện doanh thu cho công ty lên 20%.

Du lịch

Từ việc nhắc nhở hành khách về chuyến bay sắp tới vài ngày trước khi hành trình đến việc gửi những ưu đãi tốt nhất về khách sạn và nhà hàng, ngành du lịch có thể tận dụng tiếp thị đa kênh trong suốt hành trình của khách hàng.

Xu hướng trong Omnichannel

Khi đa kênh trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện có thể giúp thực hiện những nỗ lực này hiệu quả hơn để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và tối đa hóa ROI tiếp thị. Bao gồm các:

Tích hợp tại cửa hàng và trực tuyến

Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến, chỉ để nhận hàng của họ tại cửa hàng. Điều này có thể là để tránh tìm kiếm các mặt hàng trong cửa hàng hoặc để tránh phí giao hàng hoặc vì thói quen thích trực tiếp xem/kiểm hàng trước khi thanh toán.

Người mua sắm ngày nay đang mong đợi sự dễ dàng của trải nghiệm trực tuyến của họ được tích hợp với trải nghiệm tại cửa hàng. Gần 70 phần trăm người mua hàng ở Mỹ mong đợi một thông báo rằng đơn đặt hàng của họ đã sẵn sàng trong vòng 2 giờ kể từ khi đặt hàng trực tuyến.

Tập trung vào Thương hiệu, Không phải Kênh

Khách hàng mong muốn tương tác với một thương hiệu hoặc tổ chức thống nhất, có nhất quán trong thông tin và hình ảnh thương hiệu, bất kể là trên bất kỳ kênh tiếp cận nào. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên kênh kỹ thuật số và cửa hàng.

Nhiều thiết bị hơn cho một lần mua

Khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và có thể sẽ tiến hành mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên, đây là một điều gây khó khăn với nhiều nhà bán lẻ, vì rất khó để theo dõi và kiểm soát đồng thời đến tất cả các tương tác trên nhiều thiết bị. Xu hướng này có thể ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận cuối cùng và nỗ lực tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông của bạn.

Tóm lại

Tiếp thị đa kênh là sự tích hợp và hợp tác của các kênh khác nhau mà tổ chức sử dụng để tương tác với người tiêu dùng, với mục tiêu tạo ra trải nghiệm thương hiệu nhất quán. Điều này bao gồm kênh vật lý (ví dụ: cửa hàng) và kênh kỹ thuật số (ví dụ: trang web).

Mục tiêu của chiến lược tiếp thị đa kênh là tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện, liền mạch cho người tiêu dùng, mang lại nhiều cơ hội thực hiện. Chiến lược đa kênh có thể mang lại cho người tiêu dùng cơ hội tìm và mua hàng trực tuyến, tại cửa hàng hoặc kết hợp giữa. Nhờ các kênh trực tuyến, người tiêu dùng hiện đại có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và mong đợi thông tin trong thời gian thực. Tiếp thị đa kênh cho phép họ tương tác với các thương hiệu theo cách riêng của họ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn về tổng thể.