Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được các quan điểm của khách hàng về thương hiệu. Với cách xây dựng bản đồ hành trình hiệu quả, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích liên quan trực tiếp đến ROI và hình ảnh thương hiệu.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng hay còn gọi là sơ đồ hành trình khách hàng là sự mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó cung cấp một cách thức để các thương hiệu hiểu rõ hơn về những gì khách hàng có thể trải qua trong suốt hành trình của họ.

Không có một bản đồ hành trình khách hàng chung cho mọi doanh nghiệp, cũng không có một công thức chính xác để vẽ bản đồ. Tuy nhiên, dựa trên nghiên cứu, phân tích số liệu và phương pháp hiệu quả, bạn có thể tạo lập bản đồ hành trình của khách hàng, nhưng hãy đảm bảo bạn cần nắm chắc những điều sau về tính cách khách hàng mục tiêu của bạn:

• Những gì KH cần
• Những gì KH đang mong đợi trong trải nghiệm mua hàng của họ
• Các điểm chạm mà KH có thể gặp phải
• Những cảm xúc hoặc sự thất vọng mà KH có thể cảm thấy
• Trở ngại và nỗi đau mà KH có thể gặp phải

Lập bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn dễ dàng hình dung mọi cách có thể mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn khi họ đi khắp hành trình của mình. Nó cũng giúp tổ chức cách họ có thể tiếp tục cung cấp trải nghiệm tích cực với mỗi lần tương tác.

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể có trọng tâm rất hẹp và chỉ xem xét một vài bước cụ thể của trải nghiệm khách hàng (ví dụ: quy trình mua sản phẩm trên trang web) hoặc nó có thể tính đến tất cả các điểm chạm, trên cả online và offline, ai đó sẽ trải qua trước và sau khi kinh doanh với bạn. Mỗi phiên bản có những ưu điểm của nó:

• Một bản đồ với trọng tâm hẹp sẽ cho phép bạn tập trung vào một vấn đề và đi sâu vào giải quyết vấn đề một cách đáng kinh ngạc
• Một bản đồ với trọng tâm rộng sẽ mang lại cho bạn hiểu biết rộng hơn, tổng thể hơn về cách khách hàng trải nghiệm doanh nghiệp của bạn.

5 Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Việc sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để phân tích hành vi của người dùng giúp tổ chức hiểu được cách khách hàng của họ đi qua toàn bộ quy trình bán hàng và cảm giác của họ trong thời gian ở đó.

Bạn có thể có đội ngũ marketing tốt nhất, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng, bạn sẽ chẳng đi đến đâu. Nói một cách đơn giản hơn thì bản đồ hành trình khách hàng sẽ là nền tảng của mọi quyết định marketing mang tính chiến lược nhằm giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí và tăng trưởng bền vững trong dài hạn. Đó là lý do mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng nên xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

5 lợi ích hàng đầu cho các nỗ lực xây dựng hành trình khách hàng là:

Hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng

Xây dựng khuôn khổ hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng. Hiểu được lý do tại sao khách hàng đưa ra một lựa chọn cụ thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được thành công.

Biết được cảm giác của khách hàng sẽ khuyến khích bạn cải thiện cách thức hoạt động của tổ chức. Sử dụng dữ liệu bản đồ để khắc phục các khu vực có vấn đề.

Cải thiện hiệu quả của toàn doanh nghiệp

Bản đồ cho bạn biết bạn nên tập trung vào đâu, cách giải quyết tốt nhất các vấn đề, các quyết định marketing sẽ mang lại hiệu quả cao hơn, tránh lãng phí nguồn lực, ngân sách và thời gian. Đồng thời bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty.

Khi công ty của bạn lớn hơn, có thể khó điều phối tất cả các bộ phận để tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một bản đồ hành trình của khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn, giúp cải thiện hiệu quả của toàn doanh nghiệp. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình của khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng. Và điều này liên quan đến marketing, bán hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Việc phác thảo các quy trình hiện tại của bạn giúp hình dung những gì khách hàng đang trải qua trong thời gian thực và có thể tiết lộ những điểm khó khăn chung cần được giải quyết. Nó cho bạn thấy những khoảnh khắc mà mọi người sẽ cảm thấy thích thú cũng như những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với xích mích. Biết trước điều này cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng của mình cho phù hợp và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng để tối đa hóa giá trị thương hiệu của bạn cho người mua.

Và bạn biết đấy, trải nghiệm tích cực của khách hàng chính là chìa khóa thành công cho một doanh nghiệp, nó không chỉ liên quan đến sự tăng trưởng về doanh số mà còn là một mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.

Bạn có thể tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu bạn không hiểu đúng về hành trình của khách hàng, bạn có thể không hoàn toàn biết về nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm; thật lãng phí thời gian và tiền bạc nếu liên tục nhắm mục tiêu đến đối tượng quá rộng thay vì nhắm thẳng vào những người thực sự sẽ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.

Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi bạn có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra các lĩnh vực mà bạn có thể đứng để cải thiện hành trình đó. Khi bạn làm như vậy, khách hàng sẽ ít gặp phải những khó khăn hơn, dẫn đến việc ít người rời bỏ thương hiệu của bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh hơn. Rốt cuộc, 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể chỉ ra lý do vì sao khách hàng rời bỏ bạn. Nếu bạn ghi nhật ký các hành vi và hành động phổ biến mà những khách hàng này có, bạn có thể bắt đầu phát hiện vấn đề trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không tiết kiệm được tất cả, nhưng rất đáng để thử vì kiếm được khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần so với việc giữ lại khách hàng hiện có.

Bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm những gì?

• Quy trình mua
• Hành động của Người dùng
• Những cảm xúc
• Điểm đau
• Các giải pháp

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các cột mốc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Bạn sẽ bắt đầu bằng cách phác thảo con đường mà doanh nghiệp của bạn dự định cho khách hàng để đạt được mục tiêu. Sử dụng các giai đoạn của quy trình mua điển hình, bạn sẽ liệt kê từng giai đoạn theo chiều ngang.

Yếu tố này của bản đồ hành trình khách hàng trình bày chi tiết những gì khách hàng làm trong từng giai đoạn của quá trình mua hàng.

Cho dù mục tiêu lớn hay nhỏ, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng của bạn đang giải quyết một vấn đề. Điều đó có nghĩa là họ có thể đang cảm thấy một số cảm xúc – cho dù đó là nhẹ nhõm, hạnh phúc, phấn khích hay lo lắng. Nếu quá trình của bạn dài hoặc phức tạp, họ có thể cảm thấy nhiều cung bậc cảm xúc ở mọi giai đoạn. Thêm những cảm xúc này vào bản đồ hành trình có thể giúp bạn giảm thiểu những cảm xúc tiêu cực về hành trình để chúng không trở thành những ý kiến ​​tiêu cực về thương hiệu của bạn.

Khi có cảm xúc tiêu cực, ở đó có điểm đau đã gây ra nó. Thêm điểm đau vào bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn xác định giai đoạn nào mà khách hàng của bạn đang trải qua cảm xúc tiêu cực và suy ra lý do tại sao.

Các giải pháp là yếu tố cuối cùng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, nơi bạn và nhóm của bạn sẽ suy nghĩ về các cách tiềm năng để cải thiện quy trình mua hàng của bạn để khách hàng gặp ít khó khăn hơn và có tâm trạng tích cực khi họ ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng có thể được thực hiện theo quy trình 7 bước sau đây.

Bước 1: Tạo tính cách người mua

Trước khi tạo bản đồ hành trình, điều quan trọng là phải xác định mục tiêu rõ ràng để bạn biết mình đang tạo bản đồ cho ai và tại sao. Tính cách người mua giúp xác định mục tiêu của khách hàng, cung cấp hiểu biết sâu hơn về nhu cầu và chủ đề họ quan tâm. Chi tiết hơn sẽ tạo ra những tính cách thực tế hơn, có nghĩa là bạn sẽ cần thực hiện một lượng nghiên cứu thị trường hợp lý để có được dữ liệu này. Các công cụ như Google Analytics có thể giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng của mình là ai.

Bắt đầu bằng cách tạo phác thảo sơ bộ về tính cách người mua của bạn với các thông tin nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và địa lý. Khi bạn có điều đó, bạn sẽ cần lấy một số dữ liệu tâm lý của khách hàng. Loại thông tin này có thể khó thu thập hơn so với dữ liệu về nhân khẩu học, nhưng rất đáng giá để hiểu được sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tóm lại, nhân khẩu học cho bạn biết khách hàng của bạn là ai và tâm lý học cung cấp thông tin chi tiết về lý do đằng sau hành vi của họ.

Bước 2: Chọn khách hàng mục tiêu của bạn

Sau khi tạo ra một số nhân vật khách hàng, hãy “tìm hiểu sâu” về từng nhân vật để xây dựng phản ánh chính xác hơn về trải nghiệm của họ. Bắt đầu bằng cách phân tích tương tác đầu tiên của họ với thương hiệu của bạn và vạch ra những chuyển động của họ từ đó. Họ đang cố gắng trả lời những câu hỏi nào? Ưu tiên lớn nhất đối với họ là gì?

Bước 3: Liệt kê các điểm chạm của khách hàng

Mọi tương tác hoặc tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng đều là điểm chạm. Liệt kê tất cả các điểm chạm trong hành trình của khách hàng, xem xét mọi thứ như:

• Trang website
• Các kênh xã hội
• Quảng cáo trả phí
• Tiếp thị qua email
• Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba

Bước 4: Xác định hành động của khách hàng

Khi bạn đã xác định được tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình, hãy xác định các hành động phổ biến mà họ thực hiện ở mỗi điểm. Bằng cách chia hành trình thành các hành động riêng lẻ, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện từng hành vi tương tác nhỏ và chuyển chúng về phía trước dọc theo kênh.

Khách hàng cần thực hiện bao nhiêu bước để đi đến cuối hành trình? Tìm kiếm cơ hội để giảm hoặc sắp xếp hợp lý con số đó để khách hàng có thể đạt được mục tiêu sớm hơn.

Một cách để làm điều này là xác định những cảm xúc, động lực cũng như những trở ngại hoặc điểm khó khăn trong hành trình khách hàng và tạo ra các giải pháp để loại bỏ chúng.

Đây là thời điểm tuyệt vời để sử dụng tính cách bạn đã tạo. Hiểu khách hàng là người như thế nào sẽ giúp bạn khắc phục sự cố trong các lĩnh vực.

Tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Các trở ngại phổ biến là giá thành, chi phí vận chuyển… Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng.

Một phần của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là dự đoán những gì họ sẽ làm. Dự đoán chính xác dẫn đến khắc phục sự cố để cung cấp trải nghiệm tốt hơn, dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn.

Bước 5: Hiểu các tài nguyên có sẵn của bạn

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện bức tranh về toàn bộ doanh nghiệp của bạn và làm nổi bật mọi nguồn lực đang được sử dụng để xây dựng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng kế hoạch của bạn để đánh giá những điểm chạm nào cần hỗ trợ thêm, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Xác định xem liệu những nguồn lực này có đủ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể hay không. Ngoài ra, bạn có thể dự đoán chính xác các nguồn lực hiện có hoặc mới (chẳng hạn như các công cụ dịch vụ khách hàng được cập nhật) sẽ ảnh hưởng như thế nào đến doanh số bán hàng của bạn và tăng ROI.

Bước 6: Phân tích hành trình của khách hàng

Một phần thiết yếu của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là phân tích kết quả. Hãy tự mình thực hiện hành trình và xem bạn có bỏ sót điều gì không hoặc còn chỗ nào để cải thiện không. Làm như vậy sẽ cung cấp một cái nhìn chi tiết về hành trình mà khách hàng của bạn sẽ thực hiện.

Khi bạn đánh giá dữ liệu, hãy tìm kiếm những điểm chạm có thể khiến khách hàng rời đi trước khi mua hàng hoặc những khu vực mà họ có thể cần thêm hỗ trợ. Việc phân tích bản đồ đã hoàn thành sẽ giúp bạn giải quyết những địa điểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp cho chúng.

Theo dõi bản đồ của bạn với từng cá nhân và xem xét hành trình của họ thông qua mạng xã hội, email và duyệt trực tuyến để bạn có thể hiểu rõ hơn về cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn, đầy giá trị hơn.

Bước 7: Thực hiện các thay đổi cần thiết

Việc có hình dung về hành trình sẽ đảm bảo rằng bạn liên tục đáp ứng nhu cầu của họ tại mọi thời điểm đồng thời đưa ra định hướng rõ ràng cho doanh nghiệp của bạn về những thay đổi mà khách hàng sẽ đáp ứng tốt nhất.

Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện sau đó sẽ thúc đẩy một hành trình suôn sẻ hơn vì chúng sẽ giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng. Bạn có thể cần ưu tiên sửa những chướng ngại vật lớn hơn trước khi giải quyết những chướng ngại vật nhỏ. Phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn tốt hơn về những thay đổi bạn nên thực hiện đối với trang web của mình để đạt được mục tiêu của mình.

Sau khi bạn triển khai bản đồ của mình, hãy xem xét và sửa đổi nó thường xuyên để bạn tiếp tục hợp lý hóa hành trình. Sử dụng phân tích và phản hồi từ người dùng để theo dõi các chướng ngại vật.

Các loại bản đồ hành trình của khách hàng

Có bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng và điều cần thiết là phải chọn đúng mẫu tùy thuộc vào mục tiêu của bạn. Mỗi bản đồ làm nổi bật các hành vi khác nhau của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn tại các thời điểm khác nhau.

Current State

Đây là bản đồ hành trình được sử dụng phổ biến nhất, tập trung vào những gì khách hàng hiện đang làm, cách họ suy nghĩ và cảm nhận trong quá trình tương tác. Nó rất tốt để làm nổi bật những điểm khó khăn hiện có và hoạt động tốt nhất để thực hiện những thay đổi gia tăng đối với trải nghiệm của khách hàng.

Future State

Mẫu Future State giúp tạo bản đồ hành trình của khách hàng tập trung vào những gì khách hàng sẽ làm, suy nghĩ và cảm nhận trong các cuộc gặp gỡ trong tương lai. Nó hữu ích để truyền tải bức tranh về cách khách hàng sẽ phản ứng với các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mới.

Day in the Life

Mẫu này tương tự như mẫu Current State vì nó hình dung các hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, sự khác biệt là mẫu này đánh giá cách khách hàng hành xử trong một khu vực tập trung, ngay cả khi nó không thuộc tổ chức của bạn. Loại bản đồ hành trình này hoạt động tốt nhất để thúc đẩy các sáng kiến ​​mới bằng cách xem xét các nhu cầu chưa được đáp ứng trên thị trường.

Service Blueprint

Khi tạo mẫu Service Blueprint, bạn thường bắt đầu với phiên bản tóm tắt của bản đồ hành trình Current State hoặc Future State. Sau đó, bạn thêm một mạng lưới người, phương pháp, thủ tục và công nghệ chịu trách nhiệm mang lại trải nghiệm đơn giản hóa cho khách hàng, trong hiện tại hoặc trong tương lai. Bản đồ chi tiết Current State có lợi cho việc nhận ra nguồn gốc của các điểm đau hiện tại, trong khi bản đồ Future State giúp tạo ra một môi trường cần thiết để cung cấp trải nghiệm theo kế hoạch.

5 phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả nhất

Đặt mục tiêu cho bản đồ hành trình.

Xác định xem bạn đang muốn cải thiện trải nghiệm mua hàng hay ra mắt sản phẩm mới. Biết những gì bạn cần mà bản đồ hành trình của khách hàng cho bạn biết, bạn có thể ngăn chặn sự phân tán và thiếu tập trung.

Khảo sát khách hàng để hiểu hành trình mua hàng của họ.

Những gì bạn biết về trải nghiệm khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm có thể là hai điều rất khác nhau. Hãy hỏi trực tiếp khách hàng của bạn cảm giác kinh doanh với công ty của bạn để bạn có cái nhìn chính xác hơn về hành trình của khách hàng.

Hỏi đại diện dịch vụ khách hàng về những câu hỏi họ thường xuyên nhận được nhất.

Đôi khi, khách hàng không nhận thức được những điểm đau cụ thể của họ – họ chỉ cảm thấy khi có điều gì đó không hiệu quả với họ. Đó là nơi các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn xuất hiện. Họ có thể giúp lấp đầy khoảng trống và chuyển những điểm khó khăn của khách hàng thành các thuật ngữ kinh doanh mà bạn và nhóm của bạn có thể hiểu và hành động.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng cho từng nhóm người mua.

Mỗi khách hàng đều có tính cách khác nhau và điều đó khiến tâm lý và hành vi mua hàng của họ là khác nhau. Tuy rằng bạn không thể phân tích hành trình của tưng người mua nhưng bạn có thể thực hiện theo từng nhóm. Nhóm các chủ đề bao quát thành cá tính của người mua và tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho từng chủ đề.

Xem xét và cập nhật từng bản đồ hành trình sau mỗi lần phát hành sản phẩm chính.

Mỗi khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay đổi, quá trình mua hàng của khách hàng cũng thay đổi theo. Ngay cả một sự điều chỉnh nhỏ, chẳng hạn như thêm một trường bổ sung vào biểu mẫu khách hàng tiềm năng, cũng có thể trở thành một rào cản quan trọng đối với khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải xem lại bản đồ hành trình của khách hàng trước và sau khi thực hiện các thay đổi.

Kết luận

Hành trình của khách hàng luôn thay đổi. Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp tiếp cận gần gũi với khách hàng và liên tục giải quyết các nhu cầu và điểm hạn chế của họ. Họ cung cấp hình ảnh trực quan về các khách hàng khác nhau, giúp hiểu được sắc thái của khán giả và tập trung vào khách hàng.

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể rất khác nhau, nhưng tất cả các bản đồ đều có chung các bước. Với việc cập nhật thường xuyên và chủ động loại bỏ các rào cản, thương hiệu của bạn có thể nổi bật, mang lại sự tương tác có ý nghĩa, trải nghiệm khách hàng tốt hơn và thấy doanh nghiệp tăng trưởng tích cực.